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2020.12.28 アクセンチュア調査、今後企業はCXを超えたBXのビジネス変革へ

アクセンチュアインタラクティブは、日本を含む21カ国、22業界の1550人を超える経営層を対象とした調査を基に、企業の長期的成長、耐久性、消費者とのつながりにおいて顧客体験(CX)が果たす役割について分析したレポート「エクスペリエンスは成長の原点:カスタマーエクスペリエンス(CX)を超えて、エクスペリエンス起点のビジネス変革(BX)へ」を発表した。

本調査によると、CEOの77%は、ビジネス成長を促進するための優先事項として、顧客との繋がりを根本的に見直す予定であることが分かった。これまで注目されてきた、顧客接点を重視するCXとは異なり、経営幹部が主体となり、顧客体験を軸にビジネス全体を再構築する動きが高まっている。

今回、アクセンチュアインタラクティブは、顧客体験を軸としてビジネス全体を再構築する動きを「ビジネス・オブ・エクスペリエンス(BX)」と定義し、今後の課題の1つとなると見込んでいる。また、BX実現のカギとして、以下の4点が挙げられる。

・顧客ニーズにこだわり、それを羅針盤にする

・体験イノベーションを日常の習慣に

・組織全体で体験にコミットする

・「ひと」の課題解決のためにテクノロジーとデータを活用する

詳しくはこちらのプレスリリースをご覧ください。

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